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“质”行合一,淬炼超级服务力

发布时间:2024-01-08   来源:网络   阅读:1530

——新城悦服务获评“2023中国物企超级服务力TOP10”、“雇主品牌影响力领先企业”等多项荣誉

12月15日,亿翰智库、亿翰物研重磅发布“2023中国物企超级服务力TOP100研究成果报告”,具体围绕服务运营能力、服务粘性体系、服务标准体系等对企业服务力展开深度测评。

以“大社区+大后勤”双链驱动战略为引领,凭借行业领先的服务理念、不断精研升级的服务体系、持续创新的服务设计以及良好的口碑,新城悦服务成功跻身“2023中国物企超级服务力TOP10”,同时获评“2023年物业服务雇主品牌影响力领先企业”等多项荣誉。行业视角透视企业发展底色,这也再度印证了业界对于新城悦服务力的认可。

图:新城悦服务荣膺“2023中国物企超级服务力TOP10”等多项殊荣


01 “大社区+大后勤”引领,品质焕新幸福升级

行业竞争的核心归根结底是服务力的比拼。近年来,新城悦服务另辟蹊径提出“大社区+大后勤”双链驱动发展战略,聚焦终端客户及政企客户所需的关键细分服务领域,基于为同一个客户挖掘更大的价值、为同一客户提供全方位的服务逻辑,不断夯实多元化专业服务力。

图:“大社区+大后勤”幸福生态服务体系

“服务力是物业的基本功,品质是公司的安身立命之本”,新城悦服务董事长兼首席执行官戚小明号召全体新城悦人牢固品质意识,拒绝“运动式”品质管理,让“精磨服务”意识成为一种“肌肉记忆”。

2023年,新城悦服务持续牢固“大社区”品质服务“底盘”,通过“标准有品质”——搭建不同场景的服务设计能力、“管理有品质”——机制保障服务标准的有效落实、“口碑有品质”——服务创新持续满足客户需求这三大维度真正实现业主体验的幸福升级。

在服务体系设计搭建过程中,新城悦从标准化到精细化服务发展,绿化养护年历等系专业手册及品质服务案例库的迭代不断刷新服务标准,管家、秩序等业主高触点岗位的专项培训及技能认证持续精进服务技能,以此实现“标准有品质”;同步深化“总部、区域、项目”三级品质巡检的长效机制,进一步落实“管理有品质”;满足业主不断升级的需求,新城悦服务在全国范围内打造“品质管控”与“客户满意”双优的标杆项目,擦亮品质服务“新名片”,覆盖全国近200城的“福邻节”等业主节活动不断激活“幸福社区”,丰富业主幸福体验持续兑现“口碑有品质”。

图:新城悦服务“品质焕新”专项提升行动相关举措

在“大后勤”服务端,新城悦服务不断强化专业服务发展韧性,持续在布局密度较高的核心区域深拓重点业态的品质物管服务及创新增值服务,将高标准服务在医院、产业园、学校等城市生活场景中的多元业态领域中不断延伸。正如新城悦服务首席战略官兼董事会秘书尤建峰在参与本次超级服务力高峰论坛对话环节分享——“新城悦始终坚持‘区域聚焦战略’,在京津冀、环渤海及川渝等三大核心城市群不断提升管理密度,扩大业态覆盖范围,协同布局专业服务赛道;我们聚焦客户需求的深度挖掘和服务业态的扩充,深化‘物管+团餐’的体系化拓展模式,目前公司已拓得近50个‘物业+团餐’项目,完成全业态领域的后勤餐饮服务布局。”

此次新城悦服务共有3个优质标杆荣膺“2023年度服务力标杆项目”,再次例证其在“大社区+大后勤”服务端持续构建多业态全链条的品质服务“新名片”的实力。

依托于领先服务的口碑及品牌塑造,新城悦服务在深耕区域市场的规模和影响力已形成持续的正向循环。在行业拓展激烈竞争的当下,新城悦服务依然获得了更多客户的主动选择——步入四季度,公司新获苏州运河铂湾澜庭、聊城汇智御府等多项住宅及案场服务项目;在“大后勤”服务领域,力拓中化七建总部经济大楼(成都)、武汉高铁站等优质非居物管服务项目,上海光大证券、苏州健雄职业技术学院等团餐服务项目及上海龙之梦商务区、常州大学附属小学/幼儿园等电梯服务项目,进一步夯实公司的多业态服务版图。


02 以“服务者”为本,不断强化“内生韧性”

“我们相信,组织力是物业的‘强底座’。事业发展,关键在人,以人为本、抓人促事。我们通过人才发展,锻造一支心中有业主的服务铁军;通过组织赋能,让每一位伙伴在新城悦平台能够‘专业创造价值,奋斗成就幸福’。”董事长兼首席执行官戚小明在新城悦服务上市五周年之际特别强调——人才组织是推送服务落实的关键底盘,而一线服务者作为客户的粘性连接点,更是新城悦服务力的重要载体。

新城悦服务坚信以“客己平等,相互成就;知行合一,乐于担当”为核心价值观的服务者文化是公司发展的长期驱动力,通过管理并激发人才的主观能动性,助力一线员工通过专业服务力赢得职业尊重,从而建立内部员工与外部客户对于服务满意度的长期正向循环,让“满意的业主”来自“满意的员工”。2023年,新城悦服务聚焦“新员工文化洗礼”与“管理人员文化共识”,以文化内核连接、触发一线服务设计,打造独居企业特色的“文化体验营”、“服务者文化月”,让文化践行融入一线服务场景。

图:新城悦服务“文化体验营”

新城悦服务始终高度重视人才供应链的完善及内部造血能力的提升,通过拓宽员工内部成长通道——成功搭建“项目经理赋能计划”、“星级管家认证体系”等人才内部晋升计划,以及强化培训赋能——启动“我是好班长”秩序在内的系列基层岗位技能认证,以基层岗位职业链路关键技能标签切入,输出标准化课程,借助一线“训练员”和管理层行为检查,从带教和培训双向建设保证,打造“服务者”与新城悦的共同成长体系;搭配对应的薪资标准、福利津贴激励保障,在助力每一位服务者在职业进阶的同时,不断增强组织吸引力进而提升员工留任率,为品质服务落地提供坚实的人才保障。

图:2023年新城悦服务一线员工专项培训——青悦营(左)、星级管家带教人认证(右)

作为拥有约2万名“服务者”的新城悦服务始终重视员工的满意度与敬业度,并针对员工心声不断提升关怀举措。新城悦服务通过食堂、宿舍、工装、工位等专项“焕新行动”,重视员工关怀并筑牢“服务者”多重保障;同时,公司注重营造“以人为本”的工作氛围,2023年通过“有诚议平台”上线,共建出能聚焦一线问题、沉淀一线智慧,从而实现“建议”与“决策”双向循环的意见反馈与沟通渠道,协助公司完善管理流程、优化服务细节。重视打造具有企业特色的荣誉激励体系,新城悦服务通过月度评优表彰、服务之星徽章发放、榜样故事宣传、服务者形象行业推广等多重精神激励方式,助力服务者们被看见、被倾听、被肯定,不断提升员工的获得感和凝聚力。

图:2023年新城悦服务食堂及宿舍“焕新行动”

图:新城悦服务“文化践行卡”及“服务之星”徽章

新城悦服务凭借优秀的人力资源管理理念、完善的内部人才培养机制和优质的雇主品牌形象也屡获行业认可。本次再度荣膺“2023中国物业服务雇主品牌影响力标杆企业”,也成为公司多年持续投入人力资源战略与组织建设的强力印证。


让幸福变得简单

怀揣“让幸福变得简单”的企业使命,新城悦服务正在脚踏实地,不断“淬炼”超级服务力。未来,新城悦服务将坚持“大社区+大后勤”战略引领,立足服务之本,聚焦并深研客户核心需求,不断精进完善多元化专业服务能力;同时以“服务者文化”为内核驱动,让员工在与业主的“相互成就”中收获职业价值,真正让员工与业主的幸福变得简单。